遊戲化大師周郁凱傳授會員經營遊戲化4大關鍵，為企業、產品打造好玩有趣的使用者體驗，增加新客、留住舊客

周郁凱老師  MasterTalks線上課程 - Noc 17 2022

#遊戲化 #會員經營 #使用者體驗 #顧客

有效的遊戲化體驗能讓企業每年省下250億台幣

你知道嗎？

在美國，企業界每年花費在會員計畫的金額是20億美元(500~600億台幣)，統計顯示平均每一家/戶擁有14個會員獎勵/回饋計畫，但只會使用其中6個，也就是說半數以上的會員計畫被淘汰。其中流失的成本金額驚人，因此找到好的方式經營顧客，不但能將資金最高效的運用，更能讓業績蒸蒸日上。

遊戲化大師周郁凱給讀者的一段話：
Hi，我是周郁凱，我長年在世界各地推廣的人本設計學問--遊戲化，它的應用非常廣，相信各位已經接收過不少相關資訊，而這之中，許多行業非常重視的會員經營，當然也是遊戲化應用的領域之一。

這篇文章中我將和各位分享我多年將遊戲化應用於此的經驗，用四大關鍵教你建立會員計畫時，如何讓預算有效率地使用，讓我們開始吧！

一、決定會員計畫的類型

1.適合「頻率」或「積點」的商業類型：零售商、餐廳、旅行社、美容沙龍(Spa、Salon)

2.適合「口碑行銷」的商業類型：專業服務提供者，例如，律師、會計師、專業維修服務，這類不是屬於高回訪頻率的服務性產業，但是用過一次會主動推薦給親朋好友，可進行舊客戶推薦行銷、完成社群分享等等。

在開始你的會員計畫前，請先問以下問題：

1.你的最佳客戶所創造的平均訂單收益是多少?

2.你的最佳客戶多久回來一次？
一般來說，你最佳客戶大概佔總客戶數的10％，這些頂級客戶的價值估計是其他90%客戶的5至6倍。因此，要設計你的忠誠度計畫，請首先考量這10％的最佳客戶。

二、打造可以推動最佳行為的獎勵

1.不要只有折扣
折扣降低了品牌的價值，也讓消費者認為他們買的東西不值得原先的定價。相反的，可以提供bonus，例如，消費滿額免費升級成大杯冰沙。

2.小型、即時的回饋法則
零售商跟小型企業主最常做的事，是用集點的方式例如買十送一，但可惜的是，這種方式已經被證明了「沒有」引導顧客行動的效果，因為要花太久時間才能獲得回饋。什麼最容易激發顧客行動呢? 小型、能夠快速達到的回饋最吸引人，例如第2次或第3次回訪就提供回饋。簡單來說，與其來9次可以免費獲得一個漢堡，不如來2次就可以獲得一份小薯！

3.關鍵是慷慨與被識別
你的最佳顧客可能不只貢獻最高營業額，可能還會把你的品牌宣傳給親朋好友，因此，你最重要的認識是，讓最佳顧客覺得自己是特別、而且是可被識別出來的。最好的方式是，為最佳客戶自願所做的口碑行銷給予最大鼓勵及支持，例如：邀請五個朋友就可以獲得一杯免費冰沙，推薦行銷能夠帶來新客戶的成長。

三、獲得新客最大化

在一個人流眾多的商店，結帳迅速是最重要的，你的會員計畫必須可以迅速且有效率的滿足顧客的需求，因此，最好的方式是讓顧客選擇加入你的會員計畫與否，與櫃檯無關。

1.快速註冊流程
集點卡快速但也容易作弊；專屬會員卡可以獲得顧客資訊卻得花費2分鐘填資料，客戶絕對不會填完表格尤其後面還有一大堆人在排隊的時候。

解法：讓客戶註冊的程序與手機綁在一起，在排隊等待的流程中，只需要花幾秒鐘讓客戶輸入手機號碼，類似 RewardMe 這類APP便可以協助。

2.易於管理獎勵
實體會員卡讓顧客可以積點，但卻無法提供顧客管理積點，以及知道自己離下一個獎勵有多近。畢竟，當你知道自己越接近獎勵，就會越努力去贏得它。

解法：你們應該都知道，導入APP讓顧客用手機就可以簡單管理獎勵回饋。(不須自己開發，市面上有很多管理回饋的APP可使用)

3.提供註冊獎勵
大部分客戶是懶惰的，他們不想填完資料、也不想外露自己的個資，他們只想趕快吃完食物走人。如果你沒有創造一個立即的需求，要讓顧客加入會員計畫就會變得很困難。

解法：提供一個立即的獎勵給加入會員計畫的顧客，如果你經營一家披薩店，可提供的回饋例如，只要加入，花費一種配料的價格就可以選擇三種配料。如果是零售商，立即獎勵可以是今日加入立即享九折優惠。

四、利用數據個人化(Data Personalization)來推動顧客行為

1.個人化簡訊
利用會員計畫你可以獲知顧客消費的模式及行為，例如某為顧客已經在你的商店買過 5 次三明治，你可以在周三下午傳送一個訊息：邀請一位好友！三明治買一送一！這裡的目標是推動一位忠誠客戶邀請一位朋友，讓他們的朋友也愛上你的店。

2.交叉推廣(Cross-Promote)及追加銷售(Up-sell)
應用你所獲得的資料，可以讓平均結帳金額更高。例如某為顧客剛買了一雙鞋子，你可以立刻推薦適合搭配的襪子及牛仔褲，你可以再讓這筆生意更有甜頭，提供一個具時間敏感性的專屬折扣給這位顧客，讓他捨不得抗拒。

我所分享的一切，都是關乎怎麼觸發人的動機，希望以上策略對你建立屬於自己的會員計畫有所幫助！

歡迎大家一起來了解如何透過遊戲化設計，
激發出人最大的動機，創造最棒的體驗。