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創新的商業模式，是企業成功的必要條件。
大家都知道這個道理，但「知易行難」，要做到可不容易。尤其是某些產業，因著本身的條件限制，要做到更是難上加難。
例如，本學程講師曾國棟院士經營的友尚集團，就屬於電子零件通路業，也是標準的服務業，完全沒有自有產品，唯一的核心價值只有「服務」。
服務，要怎麼做到商業模式創新？
例如，為了從A到A+，他在公司連續推行「歡心多一小步服務」，因此提高客戶滿意度，進而體會到：創新，可以從多一小步服務出發。
要做到這樣的「一小步」，就必須從企業文化著手。
其實，塑造公司服務及創新的文化並不困難，是有方法的，只要適當的激勵，加上執行力，就能水到渠成。
不要猶豫，現在，就開始行動！
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企業要在組織內塑造「歡心」的態度，感染形成好氛圍。要做到這一點，就必須用讚美代替處罰，分享好事蹟，並將正面感染力帶入日常管理中。
企業的每一段服務，如果都比別人的期待多一小步，累積起來，就可創造出差異化，還能提高客戶滿意度，讓企業從A到A+。
即使是「多一小步服務」，也有SOP的執行步驟及效益：從細節著眼，由制度、流程、表單，層層落實，以塑造良好的服務，更能養成創新文化。
所有的行業，其實，都是服務業。例如，從一杯水的服務，就可以看出企業的服務品質，也可以延伸創造出令客戶感動的SOP服務流程。
在處理客訴事件時，要讓客戶有好的感受，甚至做到讓客戶感動。另外，儘管企業應該建立客訴SOP，但SOP應該是活的；重要的是，一切，要從「心」出發。
企業領導者應該重視處理事情的優先順序，先處理重要的「頭部」根本問題，再留意次要的「尾部」問題，掌握關鍵人物及關鍵條件，才能有效推動企業成長。
既然「客訴」有時候是好契機，那麼，與客戶之間的糾紛，應該第一時間認錯，才是最好的策略。畢竟，吃虧就是占便宜，不必拘泥於是非對錯。
「利他就是利己」的精神，對客戶、對供應商、對員工，若都能採取「歡心多一小步服務」，在小地方給人方便，就可以創造雙贏。
創新的本質其實很簡單，只要能解決客戶痛點，就是創新。因此，多集思廣益，異業結合，跨越邊界，創造需求。人人，都可以創新。
即使是舊品回收，也可以開創新生意。把舊東西收走，客戶才會買新的。舊物回收再利用，不但服務了客戶，也有助於改善品質，更能兼顧企業ESG。
善用試吃試用，以營造創新商業模式。換句話說，把試吃成本當作行銷費用，大方提供消費者試吃，成交機會大增，比買廣告還要划算。
關於「共享經濟」這個創新商業模式，是利他又利己的資源共享，每個人各取所需，被分潤，也不見得會降低獲利，反而能創造雙贏。
大聯大控股永續長
友尚集團董事長
全國創新創業總會顧問
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